【職務内容】

当社のIDAREは事業・プロダクトともに成長フェーズにあり、カスタマーサポート（CS）の役割がより重要になっています。現在は少人数体制でCS業務を行っていますが、今後の事業拡大を見据え、問い合わせ対応に加えて、CSオペレーション全体を設計・改善できる体制づくりが必要な段階にあります。そこで今回、CSの実務対応を担いながら、業務フロー整備やエスカレーション体制の構築など、CS組織の基盤づくりをリードしていただける方を募集します。



【具体的には】

問い合わせ工数の削減（自動化対応の検討と実装リードなど含む）

問い合わせにおけるマニュアルや対応スクリプトの再整備

問い合わせにおけるオペレーションフローの設計・改善

問い合わせ傾向の把握・ナレッジ蓄積

問い合わせ傾向の分析とプロダクトやビジネスチームへのフィードバック

メンバーからエスカレーションされたお問い合わせへの対応

VOCレポートの作成とプロダクトやビジネスチームへのフィードバック

SLA/SLOの設計、モニタリング

エスカレーションルールの整備

CS体制構築（既存メンバーの育成・マネジメントなど含む）

FAQの再整備

FAQカバレッジ率の向上

ツール（Zendesk， Notion等）の運用と最適化

CSATスコアの導入と顧客満足度の向上

アプリレビュー点数向上のための施策実施



【このポジションだから得られるキャリア・経験】

CS組織をゼロから立ち上げ、裁量を持って仕組みづくりに取り組めるポジションです。CSを起点にユーザーの声に最も近い最前線として業務に携わりながら、その声をプロダクト改善やサービス設計に直接つなげていく経験を得ることができます。日々の顧客対応に留まらず、VOCをもとにした課題整理や仕様検討を通じて、プロダクトづくりにも主体的に関わることができるため、これまでの経験をもとに腕試しをしたい方や、実績を作りたい方にとってチャレンジングでやりがいのある環境です。また、ユーザー理解を起点に課題設定や改善検討に関わる経験を積めるため、将来的にPdMへのチャレンジや、プロダクト側への役割拡張を視野に入れている方にとっても、キャリアの選択肢を広げられるポジションです。

【変更の範囲】
無し