【仕事概要】



【概要】

同社は自社商品の通信販売を展開する事業会社です。

CRMチームは、お客様との長期的な関係構築を目的に、LTV（ライフタイムバリュー）向上のための戦略立案や、外部コールセンターの管理を担当しています。

通信販売における電話業務の一部（新規注文受付・定期顧客対応など）を外部コールセンターに委託しており、本ポジションではCRMチームの一員として、委託先コールセンターの管理を中心に、顧客満足度の向上や、データに基づいたCRM施策の推進など主導していただける方を募集しています。

通販業界における「カスタマーサクセスの最前線」で活躍できる、やりがいのあるポジションです。



【業務内容】

CRMの視点を重視しながら、コールセンターの運営管理・改善・戦略立案を担っていただきます。



【コールセンター管理・KPI向上】

外部委託コールセンターのKPI管理 （応答率・受注率・アップセル率・定期再開率などの向上）

応対品質とパフォーマンス管理（モニタリング・トレーニング・フィードバック）

コールセンターとの折衝

改善提案（KPI達成に向けたPDCA運用）



【CRM戦略・キャンペーン企画】

LTV向上を目的とした施策立案

推進（顧客データ分析に基づく改善施策）

キャンペーン施策の企画・運営（新規・既存・休眠顧客向けマーケティング）

VOC（顧客の声）の分析・活用（サービス・商品など改善へのフィードバック）



【新規委託先の選定】

運営管理

経済条件の設定

KPI設計

移管管理

BCP（事業継続計画）に基づくリスク管理・最適な立地選定



【顧客体験の向上】

CX（カスタマーエクスペリエンス）の最適化

顧客イベントや座談会の企画・運営（顧客のインサイトを抽出）

受電体制の整理

オペレーション改善（最適なカスタマーコントロールの設計）



【習得できるスキル】

市場価値の高いスキルが身につく

データ分析・顧客インサイト抽出（顧客ニーズを分析し施策に落とし込むスキル）

CRM戦略立案・LTV向上施策の実行力

コールセンターのマネジメント力・折衝力



【キャリアパス】

コールセンター管理チームの管理者

CRMチームの責任者

新規事業や他部署との連携を通じたキャリアの拡大



【ウェルヴィーナスの働き方】

チャレンジできる環境

社員全員が商品開発に関わる権限を持ち、他のチームの業務にも積極的に関与できる環境です。職種の枠を超えてさまざまなことに挑戦できるため、裁量が大きく、新しい取り組みに前向きな社風が特徴です。

コア業務に集中できる

マニュアル化できる業務は積極的にアウトソースしており、企画立案やディレクションなどの事業の根幹を担う業務に専念できます。アウトソースを活用することで、平均残業時間は10時間程度を維持しています。

お客さまに誠実な姿勢

“「こうなりたい」に、こたえつづける”をミッションに掲げ、お客さまの悩みや願いに寄り添った商品開発・マーケティングを推進しています。お客さまに誠実に向き合う姿勢を大切にし、その「想い」を共有できる方を歓迎します。

【変更の範囲】
無し