具体的な業務内容
【横浜】社内SE | ユーザーサポート・ヘルプデスク分野の企画・管理・改善●テレワーク・フレックス可
■概要
ユーザーサポート領域の専門家として、1次・2次ヘルプデスクの管理・支援業務やITSM関連の横断取り組みを推進して頂くお仕事です。
※ヘルプデスク実務をしていただくわけではありません。
※当組織では現在2拠点に対する1次ヘルプデスクとインフラ全般の問い合わせに対する2次ヘルプデスクサービスを提供しています
■詳細
（１）ユーザーサポート領域の企画運用
-派遣社員を中心とした1次ヘルプデスクの管理・運用改善
-外部パートナーを中心とした2次ヘルプデスクの管理・運用改善
-通常のインシデント対応プロセスで対応できないインシデントの3次サポート
（２）新拠点におけるユーザーサポート業務の立ち上げ
（３）ITSM関連業務
-ITSMツール(ServiceNow)を活用したユーザーサポート業務全般の改善
-現行のプロセス課題の洗い出しとそれに対する対応取り組みの推進
-他拠点のユーザーサポート窓口との連携強化・改善活動・効率化の推進
（補足：【業務内容の変更の範囲：当社業務全般（ただし、出向時は、出向先が定める業務）】）
■働き方特徴
・国内他拠点との連携業務が発生します。基本はメール・Teams・Web会議などでのやり取りになりますが、必要に応じて出張もあります。
・業務上、休日・夜間でのメンテナンス対応などの変則的な勤務も０ではありませんが、基本的には日勤です。
・障害対応の際やグローバル対応時に時差に合わせた勤務ができるようにスーパーフレックスやテレワークなどの勤務制度も適用しています。
■仕事の面白さ・魅力：
・元々拠点毎に個別最適化されていたユーザーサポート業務の全体最適・満足度向上に向けて様々な取り組みを推進しています。ITSMツールの導入やサービスの共通化を図り拠点間での連携などを強化するフェーズとなっておりますので、各種取り組みを通じて大規模なユーザーサポート業務の改善対応などに従事することができます。
・本社を中心にエンドユーザーサポート機能も有しており、そちらの管理やエスカレーション対応業務にも従事頂きますので実際のエンドユーザーとのやり取りなどを通してコミュニケーション力を強化することができます。また新拠点の立ち上げなどにも参画して頂きますので、ムラタの事業拡大に直接貢献して頂くことができます。
チーム／組織構成
