具体的な業務内容
※CS経験歓迎/業界不問※【大阪/在宅有】カスタマーサポート・運営管理◆年間休日121日/福利厚生◎
【業界未経験歓迎/残業月平均15時間程度/コンタクトセンターDX化などに貢献】
■担当業務:
バンキング統括部 コンタクトセンター(大阪)は、セブン銀行口座に関する問合せ窓口であるコンタクトセンターを所管する部署です。
同部署でコンタクトセンターの運営管理及び関連業務全般を担当いただきます。
お客さまと直接電話対応をするイメージが強いと思いますが、対応の多くは業務委託先にお任せしており、直接お客さまと応対いただくことはほとんどありません。
<具体的な業務>
・問合せチャネル別(有人チャット・電話等)の応答率をはじめとした各種指標の目標達成に向けた施策の立案・推進
・業務委託先からのお客さま応対に関する照会への回答、および運用全般に関する調整・折衝
・お客さま向けおよびコンタクトセンター向けシステムの高度化
・問合せ内容分析やお客さまからのご意見・ご要望に基づく商品・サービスの改善提案
・業務委託先メンバーのモチベーション向上施策の立案、実施 など
■組織構成:
チームメンバー計10名
部長(50代/男性)-副部長(50代/男性)-グループ長(40代/女性)-主任調査役以上 2名 -調査役(★採用ポジション)5名
メンバーのほとんどが中途採用であり、コンタクトセンターのメンバーは銀行経験者(金融知識・経験やコミュニケーション力、業務の正確性などを活かしています)やコールセンター経験者(センター運用改善経験、業務に対する積極性や柔軟性などを活かしています)が中心です。
■働き方について:
<残業時間>月平均15時間前後
※業務繁閑があるため、月によって異なります
<シフト勤務>
・シフトの時間帯について目安としては8:45〜17:30が月の8割から9割を占め、残りの1割から2割は7:45〜16:30となります。
・コンタクトセンターの営業日(月曜〜土曜の9時〜18時)に連動し、土曜日に出勤となる場合がありますが、頻度は2ヶ月に1回程度です。
変更の範囲:会社の定める業務
チーム/組織構成