具体的な業務内容
当社は科学館の展示運用管理、展示システム製作・運用管理などを手掛け、ソフト・ハードウェア開発、システム運用管理など、企画・開発・導入・運用・保守まで一貫して行なうサービスを提供している会社です。
あなたには【コールセンター系エンジニア】として、世界トップクラスの実績を誇るコールセンター・ソリューション「Genesys」の設計・構築・運用・保守をお任せ致します。
【具体的な業務内容】
（1）コールセンターのリソース（電話機、オペレータ、回線、等）管理・変更
⇒電話機・オペレータ・回線等の増減設をGenesysのアプリケーションを通してデータベースに登録することによりCTIシステムとして使用可能な状態にします。
（2）顧客要望をヒアリングし、機能追加等の提案
⇒顧客から要望をヒアリングし、改善提案を行います。Genesysは、外部アプリケーションとの連携ができるため、要望によってはアプリケーションの開発を行います。
（3）レポート解析
⇒Genesysには稼動状況をリアルタイム及び長期的に集計し、レポートとして出力する機能があり、顧客がコールセンターリソースの効率を把握できるようになっています。より詳細なデータが必要な場合、保守要員が顧客の要望に合わせたレポートを作成、解析を行っています。方法としては、Genesysアプリケーションを駆使して取得したり、顧客の要望に合わせSQLを作成し取得する方法がある。バッチ化し、定期取得することもある。
（4）障害対応
障害内容は、Genesys製品バグ、オペミス、HW障害、NW障害など様々です。そのため、対処もGenesysバージョンアップ、プロセスの再起動、サーバ再起動、HW交換、SQLのチューニング、データクレンジング等Genesysのみならず、基盤系の作業もあります。
【障害対応の基本的な動き】
①．監視部門より障害メールの送信、もしくは顧客からの申告により障害発生が通知
②．Genesys、データベース及びサーバ等のログを採取し、原因調査を実施
③．ログ調査や再現試験により原因を解明。そこから復旧方法及び対処案を検討する
④．Genesys製品自体の不具合の場合、製品部門を通じてGenesys社へ問い合わせを行う
⑤．対処案にて障害復旧するかの有効性、他に影響がないかなどの妥当性を検証試験する
⑥．顧客に問題の原因・処策を報告
⑦．本番環境復旧のため、検証環境にて対処策作業リハーサルを実施
【担当プロジェクトについて】
・クラウド形態、オンプレミス形態どちらもの案件も受注しています。オンプレミス形態ですと、金融系、損保系、生保系などがメインになっています。
まずは約１ヵ月間、Genesys研修期間として実際の業務はなく、Genesys研修だけに集中してもらいながら「Genesys」資格の取得に向けてしっかりバックアップしていきます。分からない事や不安材料は最初に解消してから実務スタート出来ることは最大の魅力！
また、クライアントとの要件定義から携われるのでコミュニケーションを取りながら、顧客が望むシステムを検討することができます。更にはコールセンター、Genesysの知識だけでなくサーバ・基盤系の知識も得ることができるので、新しい技術も習得する機会があります。スキルアップするには最適な環境ですし、ゆくゆくはプレイングマネージャーやマネージメント専任としてキャリアを積むこともできます。
業務に必要な資格取得の費用については会社が全額負担する資格取得支援も完備。また、習得したい知識や技術のテーマに基づいて、スキルアップのための時間と場所を用意したりと、社員同士の勉強会のサポートや情報共有を積極的に行えるように会社をあげてバックアップしています。
