具体的な業務内容
カスタマーサクセス/テクニカルサポート◆企業の顧客体験向上へ挑戦◆マネジメントにも参画できる
■職務詳細
顧客からの問い合わせ対応を軸に、「顧客満足度の最大化」「高度なエスカレーション対応」「応対品質向上・運用効率化」を推進するポジションです。
◎顧客対応・エスカレーション業務
・メール、チャット、電話などのツールを活用した顧客対応（操作案内、設定サポート、トラブル対応など）
・顧客の声を的確に吸い上げ、関連部門開発部へのエスカレーションおよび関連部門と連携したサービス改善
・顧客対応品質のモニタリング
・お問い合わせ傾向や応対履歴のデータ分析に基づく品質向上、効率化（FAQやサポートマニュアルの改善提案・更新等）
◎運用改善・品質向上
・問い合わせ傾向・データ分析に基づく改善提案（目標：エスカレーション率〇%削減）
・エスカレーション率削減に向けた教育、マニュアル改善、ルール整備
・運用における品質レビュー、KPI報告、改善提案の推進
・ヘルプセンター、チャットボット、マクロ等の整備・運用による効率化
◎サポート体制の改善活動
・顧客の声を的確に吸い上げ、関連部門への課題フィードバックおよび関連部門と連携したサービス改善への取り組み
・問い合わせデータをもとにしたサポートの改善提案・検証
■ポジションの魅力
◎大規模顧客基盤
数万社に及ぶ多様な業種・業態・利用シーンに触れ、それら企業の顧客体験向上へのチャレンジを通じて、スピード、正確性、品質を両立した対応スキルを磨けます。
◎問い合わせ対応を超えた“改善起点”としてのカスタマーサポート
日々の問い合わせデータや顧客の声をもとに、プロダクトや業務フローの改善提案を行う「改善の起点」としての役割を担っています。プロダクト・セールス・販売管理など他部署との連携を通じて、顧客体験をより良くするための構造的な改善にも関わることができます。
◎オペレーション設計・マネジメントに携われる
問い合わせ対応やナレッジ運用の効率化、品質標準化を目的としたオペレーション設計に携われます。
日々の対応データを分析し、再現性の高い仕組みづくりのほか、いずれはチームマネジメントにも挑戦できるポジションです。
変更の範囲：会社の定める業務
チーム／組織構成
その他プロジェクト事例
開発環境
