具体的な業務内容
【博報堂G/1CX】コンタクトセンターSV(大手製薬メーカーの注文受付センター)◆残業月10〜20h
【◆博報堂G/残業月平均10〜20h/毎年10%の増収益/年間休日128日/入社祝い金20万支給あり※既存顧客対応メインのセンター】
■業務内容:
・オペレーターのパフォーマンスを向上させるため、スクリプト作成やトーク指導、勤怠管理やシフト作成、オペレーター、リーダーとの面談
・モニタリングや数値管理によるPDCAサイクルの実施
・クライアントや親会社への報告(お客様の反応、エージェントさん反応、センター取り組み報告、企画・立案と提案及び実施)
・応対品質向上をはじめ、アウトキャンペーンやスポット対応など
※スタッフ育成や施策提案、お客様対応での判断など、やる気次第でセンターのすべてに携わることができます。
※ほとんどが”既存のお客様”で、定期コースで購入いただいています。
その他、モニタリング、各種施策の対応、エスカレーションやクレーム対応、定例会やSVミーティングへの参加、各種勉強会などがございます。
■センター紹介(第1CXマネジメントグループ)
大手製薬会社の健康食品通販のコンタクトセンターを運営しています。
注文の受付や注文内容の変更、解約などを請け負うセンターです。
お客様から寄せられる声を基に、改善提案を行い、クライアント企業の売り上げに貢献しています。よくある問い合わせは「変更・注文・解約」などで、お客様にメリットのある商品やサービスを提案し、ファン作りを積極的に行っています。
■組織構成
配属先の第1CXマネジメントグループには150名程が所属しています。
・年齢層:30代〜50代
・構成:チーフSV2名、SV5名、リーダー15名、オペレーター
※SVにはセンター全体のマネジメントをお任せします。
■入社後の流れ:
業務研修を行った後、各種KPIの説明や管理手法など、実務を通して業務に必要な知識やスキルをレクチャーいたします。約2か月〜3か月目でSVとしてデビューしていただきます。
■キャリアステップ:
チーフSVやセンターマネージャーへの昇進など、キャリアアップのチャンスが豊富です。また、同じ職種内での昇進だけでなく、通販の専門家としてプロデューサーやコンサルタント、センター支援部門や管理部門へのキャリアチェンジも可能です。当社では、多くの社員がキャリアアップを実現しています。
チーム/組織構成