具体的な業務内容
【横浜】コールセンター／テクニカルトレーニングマネージャー◆従業員1万名超のグローバル企業
〜お客様の安心で快適なデジタルライフを支援／創業20年以上の老舗グローバル企業／大手顧客メイン／フレックス・リモート可能／残業20h程度〜
■業務内容：
年間約250万件の応対を行っている大規模コンタクトセンターにおいて、重要なビジネス指標となるサービス品質やNPS、解決率改善に向け、オペレーターを中心とした研修の企画と管理、研修を行うにあたっての現場での課題発見と調査を担っていただきます。また、トレーナーとしても登壇することもあるため、相応のコミュニケーション能力が求められます。
現場等の課題を収集、分析の上、1000人を超えるオペレーターに、適切なテクニカル面での案内ができるようなトレーニングを行うことで、プログラムの付加価値を上げます。また、内容やカリキュラムを適切に管理することで、オペレーターの業務スキルのバラつきや不安を軽減させ、退職率の抑止に繋げます。
■職務内容：
・以下のようなオペレーター向け研修を企画、管理
（1） 着台前に必要な業務スキルを習得するための研修
（2） 着台後のパフォーマンスに応じたフォローアップ研修
（3）お客様からの問い合わせ傾向(コールリーズン)等にもとづく研修
※研修形態は対面だけでなく、Eラーニングやオンライン等も活用
・業務変更や研修結果等による既存コンテンツの更新
・研修企画の起点となる課題発見のためのデータ分析、モニタリングやインタビュー
・職務毎の研修カリキュラムと連動して学習管理システムのメンテナンス
・スマーフォンを取り巻くデジタル機器やサービス等に関する情報の発信
■当社の特徴：
・携帯端末のアフターサービスのためのビジネスモデルを確立し、このモデルを世界規模で展開しているのがアシュリオングループです。当社はこのビジネスモデルを日本市場向けに最適化して提供しています。仕組みづくりのコンサルティングから実務運用までを統合的なソリューションとして通信事業者に提供し、CX向上に貢献することが当社の使命です。
・96％の交換機器を翌営業日配達で出荷しています。毎年3,000万名の方をサポートしており、年間200万名を超える顧客から、5段階中、4.75の評価を獲得しています。
チーム／組織構成
