具体的な業務内容
【DX推進リーダー候補】CS部門のDX◆GMOグループ◆キャッシュレス決済プラットフォーム◆週2在宅
◇グロース上場／クレジットカードやQRコードなどの”キャッシュレス決済”をソリューションで変革／堅調な業績で成長中◇
■概要：
決済サポート（カスタマーサクセス・コンタクトセンター）部門の更なる高度化に向けたDX推進、ITを活用したオペレーションモデル・ビジネスプロセス高度化など、抜本的な改革を実施していただきます。
■ミッション：
ビジネスの更なる拡大に向けたDX推進、ITを活用したオペレーションモデル・ビジネスプロセス高度化などを担っていただきます。
・コンタクトセンター 現場のオペレーション改善(コールセンターシステム導入・AIチャットボット導入など)
・加盟店様から集約したニーズの管理、及び課題解決に向けた検討
・上記一連の業務フローの改善、拡大のリード
【変更の範囲：会社の定める業務】
★現状のビジネスプロセスに引きずられることなく、各実務部門のリードと共に課題改善を担っていただきます。
★部門長を支える担当として、ゆくゆくは各部門のリードと課題改善をお任せします。
■弊社コールセンターについて：
・一日の対応件数：700件/日
・問い合わせ内容：取引成否確認、端末操作案内、端末不具合問合せ等
・規模：ヘルプデスク40席（オペレータ30席+管理者10席）
・体制：24時間365日対応
※一次請けコールセンターは外部委託しており、高度な知識が求められる問い合わせについてはテクニカル部隊（7名）へエスカレーションされてきます。（エスカレ率3%程度）
■配属先について：
カスタマーサクセス部：16名
└カスタマーサクセス課：8名程度 コールセンター※一次受けコールセンターは外部発注
└IoT開発課：端末側のアプリ開発※顧客要望をアプリに組み込む
■ポジションの魅力
事業が急成長する中で問い合わせ内容が複雑化しており、コールセンター高度化は重要な課題となっております。コンタクトセンターの仕組みの再構築や高度化を行いながら、業務オペレーションの効率化やサービスレベル向上を目指しております。
今回の募集ポジションは会社が成長する中で顧客満足度に向上に直結する非常に重要なポジションです。最先端のコールセンターを目指し、DX化推進をリードいただける方を募集しております。
変更の範囲：本文参照
チーム／組織構成
その他プロジェクト事例
開発環境
