具体的な業務内容
【カスタマーサポートOps】LTV最大化に向けたデータドリブンな組織改善／全国フルリモート・土日祝休
■□労務管理クラウドシェアNo.1のBtoB SaaSプロダクト「SmartHR」運営企業／顧客満足度最大化のため、データドリブンにカスタマーサポートの課題解決を推進／導入社数60,000社超え・継続利用率99％以上／全国フルリモート・フルフレックス・土日祝休□■
■募集背景：
当社のサービスの成長や拡大に伴い、カスタマーサポートの業務範囲は多岐にわたっており、より戦略的に業務設計を進めていく必要性が重要度を増しています。今回は、当社のカスタマーサポート活動を拡大させていくため、カスタマーサポートグループに所属するオペレーション設計や構築の担当者を募集します。
■業務概要：【変更の範囲：会社の定める業務】
主にカスタマーサポート業務におけるオペレーション設計、構築を担っていただきます。
・ミッションから逆算してイシューを括りだし、戦略的に解決をリードする
・業務課題の発見、ヒアリング、構造化
・業務プロセスやフローの可視化、整理や設計
・長期、短期の施策とロードマップの策定とプロジェクトのマネジメント
・利用ツールの選定から導入や展開、運用保守
■ポジションのミッション：
お客様がプロダクト利用において問題が発生し活用できない状況が発生した際に、すぐに的確な解決方法を提供することで、お客様のロイヤリティ向上をさせ、LTV最大化に貢献する事
- サポート組織全体の生産性の向上のため、リソースの最適化やKPIの設計、トレーニングなど、メンバーのパフォーマンスの引き上げ
- 属人化している経験や知識をオペレーションに落とし込み、応対の標準化をしたり、組織全体として成果を見える化し、高速でPDCAを回していける仕組み構築
■ポジションの魅力：
・組織課題の解決に取り組むことができるため、サポートグループや会社に大きなインパクト与えることができるほか、オペレーション設計により現場メンバーのパフォーマンス向上を身近に感じることができます。
・カスタマーサポート業務のオペレーション設計やプロセス改善に関わるため、リーダーシップ／戦略的思考／プロジェクトマネジメント力など、横展開できる様々なスキルを身に着けられるポジションです。業界や職種に関わらず活躍する場を広げ、市場価値を高めることができます。
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変更の範囲：本文参照
チーム／組織構成
