具体的な業務内容
用賀◆コールセンターSV（受電／AI活用等業務改善に携わる）◇所定7.5H／年休123日／残業月9h
□■東急グループ唯一の決済事業／平均勤続年数15年以上&平均有休取得率89％／残業月平均9時間■□
■採用背景：
IT／AI技術などを活用し時代に合ったコンタクトセンターを実現するため、オペレーターの業務改善及び業務フロー見直しを行い、東急グループサービスにおける顧客コミュニケーションの要となるべく、コンタクトセンターの企画から運用を担えるような人材が必要となったため募集いたします。
■具体的には：
入社後はまずオペレーターとして経験を積んでいただき、慣れてきたら業務改善などSV業務をお任せしていきます。
（1）社員及びオペレーターの支援・育成・マネジメントや、リアルモニタリング・エスカレーション・顧客二次対応などの既存業務。
（2）有人オペレーターの受電メインから、ここ数年でのFAQでの自己解決率向上及び有人チャットによる1対nでの課題解決の実現に向けた改善業務。
（3）業務フローの見直し及び、それに伴う適切なKPIの設定・運用。
<具体的な対応内容>
「カードが使えなかった」「解約したい」「情報更新したい」などのクレジットカードを利用されている個人のお客様からのお問い合わせ対応となります。マニュアル完備しておりますので確認しながら対応していきます。
※問い合わせ内容によって対応者をセグメントしているため、まずは回答できる範囲からの対応をお願いします。
■期待したい役割
クレジットカードサービス等の会員問い合わせ窓口としてオペレーターからのエスカレーション対応や職場環境の改善のお仕事をしていただきます。
当社のサービスを利用いただいている顧客への対応の品質や、受電の効率を上げるための取り組みを推進していただきます。
■働き方
・前月に翌月のシフトを提出しております。出勤できない土日も相談可能でございます。平均月2日土日勤務となります。
■組織構成：
最初は、お客様センターの配属となります。課の規模としては、27名程度、年齢層は20代〜50代で男女割合は男性5名、女性22名となります。
※SV１人で5-6名のメンバーのマネジメントを想定します。SVは10名近くおりますが、シフトが同じ日としてはSV3名+課長でメンバーフォローしています。
変更の範囲：会社の定める業務
チーム／組織構成
