具体的な業務内容
【カスタマーサポートマネージャー候補】顧客体験と事業成長に直結するポジションです！
〜500万DL超のソーシャルコマースアプリ「カウシェ」／資金調達46億円・TVCMも放映／顧客体験と仕組化を追求するカスタマーサポートMgr候補〜
■募集背景
カウシェは2023年の事業転換以降、2年でGMV25倍、売上総利益207倍を達成。累計DLは500万を超え、ユーザー数・流通総額が急拡大する中で、CSが顧客体験およびブランド信頼の要となっています。一方、業務の属人化、情報分散、フローの不統一などが顕在化し、抜本的な改革が必要な状況です。
現在、BizOps室を中心にCS自動化プロジェクトを全社横断で推進しており、さらにIPO準備フェーズに突入したことで、業務統制、リスク管理、外部説明責任に耐える業務設計も求められています。
こうした背景のもと、戦略立案から実務設計・マネジメントまで一貫してリードいただけるMgr候補を募集いたします。
■業務詳細
＜CS効率化・AI化プロジェクトの推進＞
・問い合わせ対応の完全自動化に関連するBizOps・エンジニアと連携した業務要件定義およびフロー設計
・ナレッジベース・運用基盤の構築
・自動化対象外の問い合わせに対する準自動化や対応分類ルールの整備
＜リスクマネジメントおよびIPO準備対応＞
・大規模トラブル（障害・誤配送・炎上等）発生時の初動判断および統括対応
・IPOに向けた監査・内部統制対応
・特商法・景表法・薬機法等に関わる法務・行政対応の体制整備と運用
・CS対応履歴・VOCログの整備、分析、レポーティング
＜組織マネジメントおよび仕組み構築＞
・CSメンバー（正社員・委託・BPO含む）の育成・評価・マネジメント
・対応品質・生産性の管理（CSAT・FCR・AHT・再問合率などKPIモニタリング）
・経営への改善提案・定期レポーティング
・営業・マーケ・仕入れ部門との連携およびフィードバックループの構築
変更の範囲：当社事業に関わる業務全般
チーム／組織構成
