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コールセンターで「製品不具合」対応 電話を切ってネットを検索してみたら…
企業で何かが発生し、短期間だけ問い合わせが殺到することが想定されるとき、最初から「短期」と限定されたコールセンター業務が募集されます。例えば1週間限定のセール販売を行うとか、製品にトラブルが多発したといった場合です。
とある短期の業務に行った時も、製品不具合（リコール）の専用窓口対応でした。一般ユーザから企業まで幅広く使われている周辺機器で、他の業務に支障をきたさないよう専用窓口を設けて対応するヘルプ業務です。対応内容はマニュアル化されていたので、そんなに難しくはありません。
ぼそぼそとしゃべる「1本の電話」
その日の朝、満を持してリコールが発表されましたが、予想を裏切り、電話はほとんど鳴りませんでした。理由は、ネットのメールフォームからも受付対応していたからです。
ネットからの問い合わせがあまりに殺到しすぎてしまい、電話の処理だけと言われていた私まで対応を手伝わされる始末。そんな中、ようやく１本の電話が掛かってきました。
ぼそぼそとしゃべる若い男の人の声。ヘッドホンの音量を上げますが、それでも聞き取りづらいくらい、小さな声です。
これは「想定される質問」としてマニュアルに載っているので、その通りに答えます。
まあ、確かにそういうケースも、あることはあるのですが。
確認には答えず質問攻め「それが知りてぇの！」
そういう人も当然おります。きっと昼休みなんでしょう。午後2時頃の話ですが。
やけに声を潜めている上に、妙に引っかかる言い回しをします。さすがにマニュアルに書いてあることを逸脱してきたので、一旦保留。上司にお伺いを立てます。
もう一度保留、上司確認。「この症状による不具合に関しては、通常保証期間が切れた後も無償対応させていただきます」と答えました。
すべて「専用スレ」に書き写されていた！
さて、この電話の後、また暇になりました。そんな私に上司から「ネットで騒がれてないか確認して」という指示。本来はこれって上司の仕事なのですが。製品名で検索すると、2ちゃんねるに専用スレッドがありました。そこを開いてみると。
無償対応のこと、新品交換のこと。私が電話で喋った内容が、得意気に書き込まれています。それも、さっきの電話対応が終わった4分後に。
ちなみに、この時点でその質問をした人はその人以外いません。メール対応班にも同様の質問は届いていません。確定です。
上司は慣れているのか、あっさりと終了でした。
ところでこの方「仕事中」って自分から言ってたんですよね。それって仕事中に書き込んだってこと？ その時間がちょうど休憩中？ それとも、2ちゃんねるに書き込むのが「お仕事」な自宅警備員な方たち？
あわせてよみたい：出張PCサポーターが見た「エロゲの山」
【プロフィール】
光明隠歌
PCサポート一筋の30代元OL。IT企業を12年間渡り歩き、一般家庭や中小企業を対象に、パソコン・周辺機器の「出張設定」「修理」「電話・メールのサポート」「インストラクター」などを経験。月平均80件、多いときには月150件の出張設定をこなしたことも。現在は北陸地方でフリーのPCサポート業を営む。ツイッター（＠koumyonakakureg）