テクニカルサポート ～ユーザーの「困った！」に応える相談役～
仕事の役割 ～IT関係の悩みを解決するようサポート～
テクニカルサポートはパソコンや周辺機器、ソフトウェア、ネットワークなど、ITに関する問合わせやクレームに対応するのが主な業務です。電話やメール、ヘルプ専用フォームなどからの問い合わせに対して、ヘルプサポートをするのが主な仕事内容で、一般消費者へのサポート、企業内の社員に対してサポートするケースがあります。
専門性が高い場合には技術者が出張するケースもあります。どんな場合にもパソコンやITの幅広い知識とコミュニケーション能力が求められます。自社製品に精通していることは大前提ですが、他社製品についても勉強するなど、常に幅広い知識を身につけようとする姿勢が大切。テクニカルサポートの経験はセールスエンジニアやプログラマ、システムエンジニアなどへ横展開していくことも可能です。
おおよその年収
平均年収は350万円～425万円。ITの仕事ではありますが、未経験からでもチャレンジできる職種であり、給与水準はやや低めです。
求められる能力 ～ITの知識と冷静に問題解決していく姿勢～
特定のソフトウェアに関するサポート担当であったとしても、問題の解決にはパソコン本体やネットワークについての知識が必要とされることも珍しくありません。そのため、パソコンやソフトウェア、ネットワークに関して広範な知識が求められます。その上で、問題の原因がどこにあるのか、解決のために何が必要なのかを論理的に考える分析能力が必要です。
また、「パソコンが動かない」「データが破損してしまった」といったトラブル対応の場合、ユーザーに怒鳴られることもあります。相手が感情的になっていても、問題解決のため冷静に相手の気持ちを尊重しながらコミュニケーションできるかどうかが重要なポイントになります。相手の話を根気強く聞く、専門用語を分かりやすく言い換えるといったスキルが求められるでしょう。また、クレーム処理も多いので、精神的に打たれ強い人が長続きするでしょう。
向いている人柄 ～人助けのマインドがあるかどうか～
他人から頼られるのが好きな人、相談事をしっかり聞いて親身に対応できる人が向いています。「困っている人の役に立ちたい」というマインドが強い人ならばテクニカルサポート向きですし、そうでない人には合わない職種です。急なトラブルが多いので、フットワークの軽い人でなければ次々に起こるアクシデントに対応していけません。
仕事のやりがい ～「ありがとう」こそが最高のやりがい～
テクニカルサポートは困っているお客様を助けることで、お客様の「できない・わからない」をサポートしますので、感謝されやすい仕事です。電話口でお礼の言葉を言われることも多く、「ありがとう」のひと言がやりがいになる仕事です。また、困難なトラブルをスムーズに解決したときには、大仕事を終えたかのような充実感も得られるでしょう。
仕事の辛いところ ～クレーム続きでぐったりすることも～
クレーム対応も多いので、怒っているお客様に何度も当たってしまうと、やはり神経をすり減らしてしまいます。また、パソコンの知識やIT用語を全く理解していないユーザーもいます。そういう人に対してゼロから教えるのは頭も使いますし、疲れやすいといえるでしょう。それでも、問題が解決したときにはテクニカルサポートならではの達成感が得られるはずです。（ライター：二之形幸子）
「テクニカルサポート」の口コミ
