「新規開拓ばかりで手一杯で、既存のお客様がどんどん離れていく」「1回は商談できても、その後が続かない」――。既存顧客との付き合い方に悩む営業パーソンは少なくありませんが、実はお客様と長く付き合っていける営業パーソンには共通するコツがあります。

今回は、せっかくの顧客を逃してしまう典型的な失敗パターンを分析し、お客様との関係を深める実践的な方法を解説します。新規開拓も大切ですが、既存顧客との関係を深めることで、より安定した成長を実現する方法を具体的に見ていきましょう。

「深耕営業」のゴール

まずは、顧客深耕の本質的な目的について理解を深めましょう。

1.顧客にとってのメリット創出

価値ある存在になることを目指しましょう。単なる商品提供者ではなく、「この営業マンと話すと何か得るものがある」と思ってもらえる存在になることが重要です。業界の最新情報や、経営に役立つ情報を提供し続けることで、お客様にとって価値ある存在となります。

2.信頼関係づくり

最初の相談相手になることを目指しましょう。「困ったときに真っ先に相談したい」と思ってもらえる関係性を築きます。そのためには、日頃からの誠実な対応と、問題解決に向けた真摯な姿勢が欠かせません。

3.次の課題の発見

先回りした提案の実現を目指しましょう。お客様の業務や市場環境を深く理解することで、「次はこんな課題が出てきそうですね」といった提案ができるようになります。課題が顕在化する前に解決策を提示できることが、真のパートナーとしての価値です。

深耕営業のポイント

効果的な顧客深耕に必要な要素を見ていきましょう。

1.情報収集

アンテナを広く張ります。業界全体の動向から個別企業の課題まで、幅広い情報収集が重要です。特に、お客様の競合情報や、関連する技術トレンドなどは、有益な対話の糸口となります。

2.人間関係の構築

複数のキーパーソンとの関係を構築します。現場の担当者から経営層まで、様々なレベルでの人間関係を構築します。各層に応じた適切な情報提供と、定期的なコミュニケーションが重要です。

3.役立つ情報の提供

価値ある情報を届けるよう心がけます。世の中の動向から具体的な解決策まで、お客様にとって本当に価値のある情報を提供し続けます。単なる世間話ではなく、事業に直結する情報を選別して提供することが大切です。

4.踏み込んだ提案

関係性を深めることを心がけます。毎回の接点を、より深い関係性を築くためのステップとして位置づけます。前回よりも一歩踏み込んだ提案や支援によって、着実に信頼関係を強化していきます。

こんな「顧客深耕」は失敗する

典型的な失敗パターンとその改善方法を見ていきましょう。

1.「受注できたからオッケー」と早々に切り上げてしまう

成約後のフォローを怠り、次の機会を逃してしまうケースです。導入後の状況確認や、新たな課題の発見など、継続的なフォローが重要です。

2.「この商品もどうですか？」と売り込みばかり

自社製品の売り込みばかりに終始し、お客様のニーズや課題に目を向けられていないケースです。まずはお客様の状況を理解し、本当に必要な提案をすることが大切です。

3.「担当者と仲良くなった」で満足し、他のキーマンにアプローチできていない

特定の担当者との関係だけに依存し、組織的な取引関係を構築できていないケースです。複数の関係者との接点を持ち、組織対組織の関係を築く必要があります。

改善に向けたステップ

実践的な改善方法を詳しく見ていきましょう。

1.顧客分析

お客様の事業戦略や将来の方向性を理解します。経営計画や業界動向の分析から、中長期的な課題を把握し、支援の方向性を検討します。特に、表面的な課題の背景にある本質的な経営課題を理解することが重要です。

2.関係づくり計画

誰と、どのように関係を構築していくか、具体的な計画を立て、戦略的なアプローチを行います。各キーパーソンの役割や影響力を分析し、それぞれに適した接点の作り方を検討します。定期的な面談や情報提供の機会を計画的に設定し、着実に関係を深めていきます。

3.価値提供計画

お客様にとって価値ある情報や提案を計画的に提供します。業界動向や競合情報、成功事例など、具体的な価値を感じていただける情報を選別し、適切なタイミングで提供します。特に、お客様の経営課題に直結する情報を重点的に収集・提供します。

4.自社内の味方づくり

技術部門や企画部門など、必要な部署との連携体制を構築します。お客様の課題に対して、最適な社内リソースを活用できる関係を築き、組織的な支援体制を確立します。定期的な情報共有の場を設け、支援の質を高めていきます。

5.振り返り

PDCAサイクルを確立し、定期的に活動を振り返ることで、成功要因と改善点を明確にします。特に、うまくいった施策については、その要因を分析し、他のお客様への展開を検討します。また、期待した成果が得られなかった取り組みについては、その原因を究明し、改善策を立案します。

顧客との関係を深めるために

「顧客深耕」は、ただ商品を追加で売ることではありません。お客様の成長に貢献し、共に発展していけるパートナーになることです。そのためには、目先の売上だけにとらわれず、お客様の未来に向けた価値を提供し続けることが大切です。

一つひとつの商談を、より大きな信頼関係を築くためのステップとして考えることで、本当の意味でのリピート顧客を増やすことができるのです。お客様の成長と共に、自社も成長していく。そんな共存共栄の関係を築くことが、持続的な事業発展の基盤となります。