具体的な業務内容
【福岡/博多】スーパーバイザー（コールセンター拠点長）◆CX戦略企画・推進/外部評価高/裁量大きい
■職務内容：
預金・決済関連に関する、当社唯一の顧客接点であるコンタクトセンターの運営管理をお任せします。住宅ローン・カードローンなど融資性商品を除く、全商品に関する問い合わせ対応を担います。
・センターKPIの収集・分析および改善施策立案
・応対品質向上のための教育・仕組みづくり
・顧客の声を反映した商品・サービス改善提案
・チャットBot／FAQ／ウィジェット等でのセルフ解決率向上
・ソリューション導入による業務効率化と人的最適化
■組織構成
・センター長の下、東京・福岡・統括の3グループ体制で運営。東京・福岡は社員と派遣が連携して顧客対応を担い、統括が企画・契約管理・システム管理を担当。
・現場の声を尊重する風土が根付き、CS部門では顧客の声を社内共有してサービス改善につなげる活動が活発。顧客視点を重視した提案が歓迎され、現場発のアイデアが施策に反映されることも多く、大きなやりがいがあります。
■魅力点
・auじぶん銀行のコンタクトセンターは、HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク」において、電話窓口・Webサポート・クオリティの3部門で最高評価となるHDI5つ星認証を取得しており、国際基準で高く評価された顧客対応品質を誇ります。
・本ポジションでは、センター運営の中核として、顧客満足度向上に向けた戦略立案から実行までを担っていただきます。チャットBotやFAQなどのテクノロジーを活用したセルフ解決支援の推進や、業務効率化に向けたソリューション導入など、CX（顧客体験）を進化させる取り組みにも積極的に関与できます。
・また、Webサイトやアプリの運営もCS部門が一括管理しているため、顧客接点全体を俯瞰したCX設計に携われる点も大きな魅力です。顧客の声を起点に、サービスの質を高め、銀行のブランド価値向上に貢献できる、非常にやりがいのあるポジションです。
■採用背景
・auじぶん銀行はスマホ軸の利便性の高い金融サービスで急成長し、口座数は600万件超。店舗を持たないネット銀行においてコンタクトセンターは重要な顧客接点で、対応品質がブランドを左右します。
・CXをさらに進化させるため、コンタクトセンター運営のマネージャーを募集します。戦略立案・実行を通じて顧客満足度向上と当行の成長を支えていただきます。
変更の範囲：会社の定める業務
チーム／組織構成
