駅員はつらいよ　罵声、逆ギレ、暴力に耐え忍ぶ…JR東日本

　「死ね！」

　「クソガキ！」

　「名刺出せ！」

　「かかってこいよ！！」

　職人見習い風の10代の男性から次々と浴びせられる罵声。改札で対応した、駅員のSさん（男性、30代）は、それでも丁寧な対応で不足分の運賃を払ってもらうように説得を続けた。しかし、罵声は止まらない。

　関東にある、JR東日本（東日本旅客鉄道）の中型ターミナル駅。この日は駅近くのイベント会場でアイドルグループがコンサートを開催。利用者の混雑が予想されるため、Sさんは「助っ人」として駆り出された。

　この駅にコンサートを見ようとやってたのが、この男性客だった。千葉から来ていた男性客は、切符をなくしたと言い張った。

　Sさんがよくよく話を聞くと、どうやら乗車駅と下車駅の中間区間の運賃支払いを不正に免れようとする不正乗車の“キセル乗車”をしようとしていることがわかったのだ。

　そこで、不足分の運賃の支払いをお願いしたところ、男性が逆ギレ。Sさんの胸ぐらをつかみかける勢いで迫って来た。最終的には運賃を支払ったが、その間もSさんに対する罵声が止むことはなかった。

　「こんな仕事をするために会社に入ったんじゃない」――Aさんは、その時、心の底からこう思ったそうだ。

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事務系総合職は必ず駅員からスタート

　JR東日本は、関東・甲信越から東北までのエリアを営業地域としている。1日1万3000本の列車を運行、エリア内で1日1700万人の乗客が利用する巨大鉄道会社だ。

　現在は鉄道事業だけでなく、「Suica（スイカ）」といった電子マネー事業や「エキナカ」と呼ばれる駅内商業施設「エキュート」、複合商業施設「ルミネ」、コンビニエンスストア「NEWDAYS（ニューデイズ）」といった小売り事業も手がける。

　しかし、やはり本業は鉄道事業だ。その利用者との接点となるのが駅。この最前線に立つのが駅員として働くJR東日本の社員たちだ。実際、JR東日本に事務系総合職として入社した新卒は、必ず駅業務からスタートすることになっている。

　新卒で入社したSさんも、このジョブローテーションによって、今は首都圏にある中型のターミナル駅で駅員として働いている。

　「駅員」は、安全に電車を運行するだけでなく、日々駅で発生するさまざまなトラブルに対応・処理しなければならない「とてもハードな仕事」（Sさん）と言う。

　一体、どれほど大変な仕事なのだろうか。Sさんが駅で起こる、さまざまなトラブルと、対応する駅員の苦労ついて話してくれた。

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