飛行機の旅で思わぬサプライズ？　JALが仕掛ける「おもてなし」に迫る

「まさかこんな事してくれるとは、ちょっと感動！」
「CAさんたちのメッセージに感激です！」

ツイッターやブログなどで、そうした喜びの声を見ることがある。いずれも空港や飛行機内での、思わぬサプライズに感激した人からの声だ。ある女性は結婚記念日の旅行で、日本航空（JAL）の客室乗務員からメッセージカードと飛行機の模型をプレゼントされたという。

「満席の深夜便、忙しい中、CAさんたちが書いてくださったと思うだけで本当に嬉しいです」

実はJALでは、搭乗した人に喜んでもらうため、サプライズを仕掛けることがあるそうだ。その秘密を探るべく、航空券やツアーのコンタクトセンターで勤務8年目となる山本恵里佳さんと、羽田空港でグランドスタッフとして勤務9年目となる渡邉麻友美さんからお話を伺った。

父親の退職祝い旅行に、ささやかなお祝い

サプライズの一つは「ハッピーコール」。コンタクトセンターでの電話対応で、誕生日など特別な理由に気付くことがある。それを、客室乗務員やグランドスタッフなどに伝え、お祝いの声掛けやメッセージカードを渡しているそうだ。

山本さんは予約センターで海外ツアーを担当している。そのため、今までウエディングや家族の記念旅行などの際に「ハッピーコール」を行ったことがあるという。特に印象に残っているエピソードを聞いたところ、父親の退職祝いで旅行をした家族の話をしてくれた。

「予約を受けた際に、記念の旅行だと分かりました。そこで、客室乗務員にお願いしたところ、機内でメッセージカードと客室乗務員が描いた似顔絵を渡してくれました。お客さまが喜んでくれたという報告を聞いて、私もとても嬉しくなりました」

山本さんは、「お客さまから『今回は記念なんだ』という言葉があったときに反応して聞き逃さないようにしている」という。また、話しやすい雰囲気を作るため、声だけでも笑顔が伝わるように心掛けている。朝礼の際、口角があがっているかを鏡でチェックすることも欠かさないという。

サプライズは機内だけではなく、空港で行われるケースも。カウンターでの対応などで、特別なフライトだと気付いたときは、グランドスタッフや客室乗務員がささやかなプレゼントを贈る場合もあるという。

職員が「もっとお客さまに喜んでいただきたい」と思った気持ちを後押しするために、会社側が制度として確立したものだ。プレゼントの購入費用は会社が負担している。

渡邉さんによると、これまでの累計搭乗回数が1000回を迎えた利用者や、ハネムーン中の旅行者にプレセントをした例があるとのことだ。中にはこんなエピソードも。

「ラウンジに整備士の服を着た小さい男の子がいました。お話しを伺ったところ、服はお母様の手作りで、『将来はパイロットになりたい』と夢を話してくれたそうなんです。そこで、『夢が叶いますように』とキーホルダーをプレゼントさせていただきました」

空港での場合は、その場で気付いて実施するケースも。そうした際は、上司に相談し、売店などにプレゼントを買いに行くのだという。

こうした制度はいつから始まったのだろうか。JALによると、2010年の破たんが大きなきっかけとなり、制度化に至ったのだという。

「多くの方に支えられ、社業を継続できていることに社員は感謝の気持ちを持っています。どうすればJALを選んだお客さまに感謝を伝えられるか、喜んでもらえるか、という気持ちが職員の中に自然発生し、それを会社が後押しする形になりました」

個人個人の意識と共に、破たん後に全社員が共有することになった理念「JALフィロソフィ」の影響もあるようだ。同じ価値観を持って行動することにより、一体感が生まれ、最高のサービスが提供出来るようになる。

そのために、グループ会社の垣根を越えたミーティングが開かれたり、全社員参加での勉強会が行われたりしている。今後も、フィロソフィを基にしたソフト面はもちろん、機材などのハード面でのサービス両面で力を入れていくそうだ。

そうした取り組みの成果として、2015年6月にはSKYTRAX社から「ベスト・エコノミークラス・エアラインシート賞」を受賞した。前後の座席間隔を広げ、より快適な空間を提供していることなどが評価され、全世界のエコノミークラスシートの中で「最も優れている」という評価を受けた。

「単なる移動の手段としてではなく、空の旅を快適に過ごしていただくこと。これを大前提に、フルサービスキャリアとして、さらにお客さまに喜んでいただけるサービスを提供できればと思っています」