具体的な業務内容
【豊洲本社】VOC（お客様の声）分析および改善施策立案・推進／コンタクトセンター領域
■ポジション概要：
当社では、デジタル化推進による、お客様の利便性向上、社内業務のオペレーション効率化に注力しています。
その活動の結果、生活者・事業者にとってのより豊かな決済インフラを実現できることを目指しています。
本ポジションではコンタクトセンターのVOC（お客様の声）分析及び顧客体験向上の改善施策立案・推進をお任せします。
■ミッション：
・デジタル技術の活用、業務の選択と集中、不断の事務プロセス見直しにより生産性の高い組織を作る
・コールセンター業務はデジタル化を進め、高付加価値業務やデジタルサポートに特化したセンターへ変革
・品質を落とさずローコストオペレーションを実現することで、競争力強化、さらなる付加価値の創造に繋げる
■業務イメージ：
・お客様アンケートや応対音声テキストの分析、WEBアクセスデータやコールセンター運営計数分析、カスタマージャーニーマップ作成による、多角的・多面的なVOC分析
※社内システムツール（Amivoice、CMS、AdobeAnalytics、Tableau等）
・DXや業務効率化と顧客ロイヤリティ向上を両立できる、改善施策の立案
・関係各部と連携した、横断型での施策推進、実行、検証、改善
■ポジション魅力：
・コールセンターのオペレーターや管理者の負担を軽減したり、顧客や利用者のニーズや嗜好を分析することで、パーソナライズされたサービス対応や提案を行うことも可能です。
・コールセンター等の応対品質をより良くすることで、多くのお客様への感動体験にもつながり社会貢献につながります。
■配属部門について：
オペレーションサービス統括部は、コールセンターやオペレーションセンターを統括するオペレーションサービス本部の各部を統括する企画部署です。
＜部署構成＞
下記のような8グループで構成される、80名程度の組織です。
◇戦略企画G（約14名）
◇チャネル企画G（約11名）
◇コンタクトセンター運営企画G（約10名）
◇お客さまの声G（約8名）
◇リデザインG（東京）（約22名）
◇リデザインG（大阪）（約10名）
◇トランザクションセンター運営企画G（約11名）
◇インサイドセールスG（約5名）
変更の範囲：変更なし※就業規則 第４４条に基づき出向を命じることがある
チーム／組織構成
